Bitrix24 — автоматизация call-центра

Автор: | 28.01.2017

Описание работы компании в Битрикс24

  1. Прием звонков
    1. Оператор принимает звонок
      1. Если он осуществляется сразу в Битрикс24 (есть возможность аренды номера, необходим IP телефон и/или настроенная IP телефония), на экране появляется окно для ввода информации по звонку.
        1. Если звонок существующего клиента, будет открыта его карточка с информацией о клиенте – сделками, текущими задачами и сумме оплаченных счетов
        2. Если звонок нового клиента (лид), то можно сразу ввести его данные (имя, компанию и т.д.), номер запишется автоматом. Если клиент с таким номером, электронкой уже есть, система сообщит об этом. Есть возможность записи звонков
      2. Если звонок приходит на телефон оператора без Битрикс24 (городской, сотовый и т.д.), оператор вносит лида и всю информацию по нему самостоятельно. Если клиент с таким номером, электронкой уже есть, система сообщит об этом. Есть возможность записи звонков
    2. Оператор заполняет все возможные поля (их название, назначение, порядок можно менять, а так же добавлять свои). В дальнейшем лид можно конвертировать в Сделку, Компанию, Контакт и, чем больше полей удастся заполнить, тем проще будет менеджеру обрабатывать контакт. К тому же большинство знаковых полей проверяется на уникальность и, если такой клиент/компания у нас уже есть, система сообщит об этом. Лид (как и остальные объекты) имеет состояния, на основании которых можно затем строить отчеты и рассматривать «воронки», чтобы понять конверсию – сколько от входящих обращений прошло обработку и перешло в Сделку
    3. Оператор назначает ответственного за лида («сырой контакт») – выбирает из пользователей системы (до 12 — бесплатно), лид попадает к менеджеру (светится красным на панели).
    4. Лид (как и другие объекты) имеет на форме закладки – «Лента» (отображение всех действий с лидом), «Дела» (отображение писем, встреч, задач), «Товары» (отбражение товаров, которые хочет купить лид), «Предложения» и т.д. На этих страницах будет собираться информация по лиду
  2. Менеджер, получив лида, анализирует его потребности, делает уточняющие коммуникации (звонок, письмо, встреча). Благо, все данные у нас уже есть от оператора. Если лид реальный, потребности есть, готов уже что-то купить, создает на его основании контакт, компанию, сделку. Возможно сделать напоминание о встрече, которое загружается во все необходимые календари и на мобильное приложение. Есть встроенный календарь. В календаре отображаются и запланированные звонки, менеджер получит напоминание на телефон и не забудет позвонить клиенту. Есть очень удобное мобильное приложение с возможностью осуществления звонков.
  3. Менеджер может выписать счет по товарам в сделке, отправить коммерческое предложение. Легко отслеживать оплату счетов, какие сделки и когда были с клиентом, активный клиент или нет. В более старших тарифах можно выгружать счета в 1С и загружать статус счета. На основании сделок строятся воронки продаж.
  4. В бесплатных тарифах можно выгружать контакты, контрагентов в 1С через csv (формат Excel) (нужна дополнительная обработка), можно загрузить всех или некоторых контрагентов из 1С. Кстати, все формы имеют настраиваемые колонки, можно добавить вывод, фильтрацию и сортировку по своим полям. Меню, как верхнее, так и левое настраивается. Возможно осуществлять звонки из Битрикс24, тогда будет видно руководителю, когда звонили клиенту, ведется запись звонков. Есть чат между сотрудниками, чат работает и с мобильным приложением. Есть несколько нужных отчетов по сделкам, лидам, задачам, можно на их базе строить свои отчеты. Для менеджеров можно создавать задачи, планировать встречи и звонки, например, «Посетить Краснодарскую птицефабрику», контролировать исполнение. Осуществляется контроль за активностью менеджера – количеством сделок, звонков, встреч и результативностью.
  5. Что нужно , чтобы начать:
    1. Если телефон необходимо настроить на прием входящих звонков в Битрикс, арендовать номер и настроить IP телефонию.
    2. Обучить оператора создавать лида, заполнять поля и передавать менеджеру. Снабдить его скриптами (последовательность слов и действий для работы с клиентами)
    3. Менеджера обучить работе с лидом, создание контактов и сделок

Если у вас остались вопросы, пожалуйста, обращайтесь, будем рад помочь

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *